Politique de gestion des réclamations

Généralités et principes

MIROVA a mis en place un dispositif de gestion des réclamations visant à traiter de manière efficace, transparente et harmonisée les réclamations de ses clients, conformément à la règlementation applicable.

L’accès au Service Réclamations est gratuit et les clients peuvent déposer leur réclamation selon le cas (i) en français ou (ii) dans la ou dans l’une des langues officielles de l’Etat membre dans lequel l’OPCVM est commercialisé ou dans lequel le service est fourni.

Définition de la réclamation

On entend par réclamation une déclaration actant du mécontentement du client envers le professionnel. Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation n’est pas une réclamation.

Les demandes et réclamations peuvent porter notamment sur la gestion, la performance des portefeuilles, les aspects tarifaires ou sur la documentation légale  ou tout élément relatif au service fourni.

Traitement des réclamations au sein de MIROVA

La réclamation peut être faite par courrier, téléphone ou courriel, ou auprès de l’interlocuteur habituel du client.

Les réclamations par courrier sont adressées à : 

MIROVA
Service Relations Investisseurs
59, avenue Pierre Mendès-France
75013 Paris.

Les réclamations faites par téléphone sont enregistrées sur les postes téléphoniques des chargés d’assistance clientèle. Les réclamations par courriel doivent être adressées en fonction des clients comme suit :

Pour les clients intermédiés par les réseaux distributeurs Caisse d’Epargne et Banque Populaire :

• Par mail adressé à :  [email protected]

Pour tous les autres clients :

• Par mail adressé à :  [email protected]

Délai de traitement

MIROVA s’engage à :

• accuser réception de toutes les réclamations qu’elle reçoit dans un délai maximum de 10 jours sauf dans les cas où la réponse peut être apportée dans ce délai,
• répondre aux réclamations dans un délai de 2 mois maximum à partir de la date de leur envoi par le client à MIROVA
• tenir le client informé dans le cas où ce délai ne peut être tenu, du déroulement du traitement de sa réclamation et des circonstances particulières qui justifient le fait que ce délai ne peut être respecté.

Médiation de l’autorité des marchés

L’Autorité des Marchés Financiers dispose d’un Médiateur qui peut être saisi par tout intéressé, personne physique ou morale, dans le cadre d’un litige à caractère individuel entrant dans le champ de ses compétences, à savoir les placements financiers.

Vous pouvez adresser un courrier par voie postale à l’adresse suivante :

Médiateur de l’AMF
Autorité des marchés financiers
17, place de la Bourse
75082 PARIS CEDEX 02

Un formulaire de demande de médiation est en ligne sur le site internet de l’AMF (www.amf-france.org).